在2020╱21年度，通讯局就香港电视娱乐、无线和奇妙电视的免费电视牌照，以及商台和新城的声音广播牌照展开中期检讨工作。按照一贯做法，通讯局会评估上述五家持牌机构各自的表现，评估的范畴包括：持牌机构有否遵守法定要求、牌照条件及业务守则规定，以及这些机构在过去六年及余下六年牌照期内所作的投资承诺。为收集公众对持牌机构所提供的服务的意见，通讯局于2021年第三季和第四季进行公众咨询，包括进行公众意见调查、举行网上咨询会和小组讨论。通讯局会仔细审视持牌机构过去的表现和对未来的承诺，并考虑业界和公众的意见，然后向行会作出建议。通讯局将于2022年完成有关工作。
在报告期内，通讯局处理奇妙电视提出的申请，让其除透过固定网络外，亦可使用478 - 486兆赫频带28内的频谱作为其免费电视服务的新增传送模式。通讯局注意到，有关频谱在指配予奇妙电视用作传送免费电视服务后，将有助增加其服务覆盖范围，并会在现有的两条综合频道外提供多一条新的电视节目频道，从而为更多住户提供更多节目选择。通讯局信纳奇妙电视会致力遵从该局因应频谱指配所施加的所有附加条件，遂于2021年4月原则上批准奇妙电视使用有关频谱的申请。通讯局会监察奇妙电视在履行上述承诺及遵从是项原则上批准所涉及的条款方面的进展，然后决定是否正式批准奇妙电视的申请。
在2020╱21年度，通讯局经考虑公众咨询中收集到的业界和公众意见后，放宽对物业广告、直播体育赛事及与赛事有关节目的赞助，以及「成年观众」节目播放时间的规定。简而言之，已受其他监管制度规管的物业广告可获豁免遵守须有事实根据的声称要求，不过，该类广告仍须符合有关确保真实资料准确无误和真确表达资料的条文，并须遵守所有适用的法例。体育赛事及其他直播赛事节目播放期间可加入广告材料，惟须符合相关的条件和限制。「成年观众」节目在免费电视的最早播放时间由晚上11时30分提前至晚上11时。经相应修订的业务守则于2020年9月25日刊宪后生效。通讯局认为，上述放宽措施可让持牌机构在业务运作上有更大弹性，亦无损观众及听众的利益。
在报告期内，通讯局批准亚太卫视发展有限公司的非本地电视牌照续期申请 ，以及分别由恩雨之声有限公司及Swire Properties Hotel Management Limited提出两宗为香港酒店房间提供电视节目服务的其他须领牌电视牌照的续期申请。同时，通讯局接纳中华卫星电视集团股份有限公司及健康卫视有限公司终止其非本地电视牌照。
在报告期间，通讯局共处理了1 964 个关于广播机构播出的材料的投诉个案（涉及19 980宗投诉）29，与上年度同期的投诉数字（1 189个个案，涉及22 179宗投诉）比较，个案数目大幅增加65%30，而投诉宗数则减少10%31。在报告期内按广播服务和广播机构分类的已获处理投诉个案数字分别见图15和图16。
图15：在2020╱21年度按广播服务分类的已获处理投诉个案
| 广播服务分类 | 个案数目 | 投诉宗数 | 百分比 (%) |
|---|---|---|---|
| 免费电视 | 1 086 | 9 910 | 55.3 |
| 收费电视 | 102 | 120 | 5.2 |
| 声音广播 | 210 | 310 | 10.7 |
| 港台（电视） | 237 | 5 794 | 12.1 |
| 港台（电台） | 268 | 1 724 | 13.6 |
| 多个服务类别 | 61 | 2 122 | 3.1 |
图16：在2020╱21年度按广播机构分类的已获处理投诉个案
| 广播机构 | 投诉个案数目 | 投诉宗数 |
|---|---|---|
| 无线 | 1 002 | 9 517 |
| 香港电视娱乐 | 40 | 62 |
| 奇妙电视 | 37 | 43 |
| 有线电视 | 65 | 70 |
| 电盈媒体 | 37 | 50 |
| 商台 | 192 | 291 |
| 新城 | 18 | 19 |
| 港台（电视） | 237 | 5 794 |
| 港台（电台） | 268 | 1 724 |
| 多家广播机构 | 68 | 2 410 |
| 总计 | 1 964 | 19 980 |
在通讯局处理的所有投诉个案中，通讯事务总监根据通讯局所授予的权力，处理了1 939个个案（涉及10 866宗投诉）。该等投诉涉及轻微违规，或其指控并不构成违例情况，或不属《广播（杂项条文）条例》第11（1）条的适用范围（即指控涉及的事宜不受有关法例、牌照条件或业务守则规管）。通讯局则处理了25个个案（涉及9 114宗投诉）。有关通讯局在报告期内处理的投诉详情，见图17。
图17：通讯局与通讯事务总监处理的投诉的结果
| 项目 | 属于《广播（杂项条文）条例》第11（1）条范围 | 不属《广播（杂项条文）条例》第11（1）条范围 | 总计 | |||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 成立 | 不成立 | |||||
| 通讯局 | 通讯事务总监 | 通讯局 | 通讯事务总监 | 通讯事务总监 | ||
| 个案数目 | 18 | 128 | 7 | 1 309 | 502 | 1 964 |
| 投诉宗数 | 3 739 | 297 | 5 375 | 9 789 | 780 | 19 980 |
在通讯局处理的25个投诉个案中，九个个案与免费电视服务有关（涉及2 259宗投诉，占通讯局处理投诉总宗数的24.8%）。按广播服务分类的投诉个案数字见图18。
图18：按广播服务分类并由通讯局处理的投诉个案
| 广播服务类别 | 投诉个案数目 | 投诉宗数 |
|---|---|---|
| 免费电视 | 9 | 2 259 |
| 收费电视 | 1 | 1 |
| 声音广播 | 3 | 3 |
| 港台（电视） | 8 | 3 983 |
| 港台（电台） | 3 | 964 |
| 多个服务类别 | 1 | 1 904 |
至于被投诉的广播材料的性质，通讯局处理的25个投诉个案中，24个与节目有关，一个与广告有关。投诉成立的18个个案中，六个个案涉及污蔑的言论、真实题材节目中有不公平的情况及╱或违反适用于个人意见节目的规定；四个个案涉及间接宣传；三个个案涉及新闻节目或纪录片的准确性；三个个案涉及在合家欣赏时间内播放含酒精产品的宣传材料或广告，而余下两个个案涉及使用粗言秽语或不雅用语。通讯局已向有关广播机构发出一次严重警告、四次警告、四次强烈劝谕及八次劝谕。通讯局在2020╱21年度内就投诉个案所作出的裁决见图19。
图19：通讯局在2020╱21年度就投诉个案作出的裁决
| 通讯局的裁决 | 无线 | 奇妙电视 | 有线电视 | 电盈媒体 | 商台 | 新城 | 港台 | 总计 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 无须跟进 | 3 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 6 | 11注1、注2 |
| 劝谕 | 3 | 3 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 8 |
| 强烈劝谕 | 1 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 1 | 4 |
| 警告 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 3 | 4 |
| 严重警告 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
| 罚款 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 总计 | 7 | 3 | 2 | 1 | 2 | 1 | 12 | 28 |
政府在2019年适时把3.3吉赫、3.5吉赫、4.9吉赫，以及26吉赫及28吉赫频带内约2 000兆赫的无线电频谱指配作公共流动电讯服务用途，包括提供5G服务。另外，机场管理局于2019年10月获指配26吉赫及28吉赫频带内400兆赫的共用频谱，用作创新的5G应用，以支援智慧机场的发展。由2020年4月起，各流动网络商在香港推出商用5G服务。截至2021年3月，香港5G覆盖率已超过九成人口，涵盖各大型商场及超过50个港铁站。
为满足各项5G应用对速度、容量和覆盖范围的需求，通讯局将会向市场推出更多不同频带的频谱。通讯局联同商经局局长于2020年第三季展开两项公众咨询，其后于2021年3月30日发出联合声明，公布有关600兆赫、700兆赫及4.9吉赫频带内额外提供的5G频谱的编配、指配及相关频谱使用费的安排。根据上述联合声明，以上三条频带内合共220兆赫的新频谱会在2021年第四季以拍卖方式指配。
随着业界持续优化5G服务，以及5G设备及消费者产品日益普及，凭藉高速、高容量、超可靠、大规模连接和低时延通讯等超卓技术特性，5G服务将革新流动服务用户的使用体验。业界普遍预期，5G将为各种商业服务和智慧城市的应用带来巨大发展潜力。
流动网络商须设置较以往几代流动服务更多的无线电基站，以便在香港推展5G服务。为便利5G网络迅速和有效地铺设，通讯局就政府于2019年3月推行的先导计划提供支援，开放超过1 000个合适的政府场所予流动网络商安装无线电基站，并简化审批程序。通讯办已成立专责小组，负责在有关事宜上协调流动网络商与相关政府部门，并发出《在先导计划下于选定政府场地安装无线电基站的申请须知》，阐释该计划下的相关原则、要求和经简化的申请及审批程序。该计划深受业界欢迎32。为进一步推行便利5G网络铺设的政策措施，通讯办亦将以「需求主导」的模式协助流动网络商物色和进入更多合适的政府场所安装无线电基站。
通讯办亦一直与业界紧密合作，物色合适的街道装置及公共设施（例如公众收费电话亭、有上盖巴士站、智慧灯柱等）安装无线电基站。通讯局分别于2020年4月及11月就公众收费电话亭和有上盖巴士站的安排发出了《流动网络营办商使用公众收费电话亭安装无线电基站以提供公共流动服务的指引》及《流动网络营办商使用有上盖巴士站安装无线电基站以提供公共流动服务的指引》。通讯办会继续与业界及相关政府部门合作，物色其他适合设置无线电基站的街道装置和公共设施。
根据通讯办委聘的顾问的研究结果，现时安装于大厦用以接收和分发卫星电视讯号给住户的卫星电视共用天线系统须进行升级，方可与由2020年4月1日起在相邻的3.5吉赫频带内操作的5G系统并存。通讯局注意到，现有卫星电视共用天线系统如需升级，将会涉及开支，因此推行资助计划，支援卫星电视共用天线系统拥有人为其现有系统升级。资助计划由四家使用3.5吉赫频带的流动网络商提供经费，并由他们共同委任通讯办代为管理。通讯办推出该计划支援现有卫星电视共用天线系统升级，在运作12个月后于2020年11月结束。该计划成功处理合共1 039宗申请，每名成功申请人获发两万元的一次性资助，为相关卫星电视共用天线系统进行升级。在计划结束后，剩余的经费退还四家流动网络商。
为确保5G网络在3.3吉赫及3.5吉赫频带内有效率地运作，通讯局在咨询所有流动网络商后，于2020年4月发出《以时分双工模式于3.3 － 3.6吉赫频带运作的流动网络制定帧结构的指引》。所有流动网络商的5G网络设定均已符合有关指引。通讯局会继续在有需要时为业界提供技术指引，以便利香港有效推行5G网络的建设。
通讯局在2017年12月就使用920 － 925兆赫共用频带提供无线物联网平台及服务设立新牌照制度后，截至2021年3月已发出三个无线物联网牌照。同时，现有流动网络商亦可使用根据综合牌照获指配的频谱，藉着支援大量物联网连接的流动技术（例如窄频带物联网和5G技术）提供无线物联网服务。此外，通讯局于2020年8月在服务营办商牌照下引入无线物联网装置收费项目，向每个在该牌照下运作的无线物联网装置同样收取二元的费用，与无线物联网牌照和综合牌照下的收费水平看齐。通讯局会继续促进无线物联网服务在香港的发展，并令其供应更具竞争力。
5G技术有助发展新的电讯基建设施，以配合各项创新服务和应用。通讯局在2019年7月设立新的地区性无线宽频服务牌照，容许26 吉赫及28吉赫频带内400兆赫的共用频谱，按地区划分的共用模式指配予不同的频谱受配者，以促进在指定地点，例如机场、大学校园、工业邨和科技园等发展创新5G和智慧城市的应用。通讯局会继续更新该牌照制度，以配合市场发展，例如应对不同行业及机构在局部地区营运小规模私人5G系统的潜在需求。
2021年1月12日，900兆赫频带内50兆赫的频谱在之前的指配期届满后，已顺利移交至受配者并随即展开为期15年的新指配期。此外，1 800兆赫频带内150兆赫的频谱亦在2021年9月完成重新指配。四家现有流动网络商通过行政方式各获重新指配1 800兆赫频带内20兆赫的频谱，而余下的70兆赫频谱则按照2018年12月的拍卖结果重新指配予该四家营办商。一如900兆赫频带内频谱的重新指配，部分在1 800兆赫频带内已指配的频谱于为期15年的新指配期展开时易手，通讯办已为此与所有现有及新频谱受配者协调，确保频谱在2021年9月无缝交接。
此外，通讯局联同商经局局长就850兆赫频带内的15兆赫频谱及2.5╱2.6吉赫频带内的90兆赫频谱在指配期届满后的重新指配及相关频谱使用费安排，于2020年第三季展开两项公众咨询，其后于2021年3月30日公布有关的联合声明。鉴于850兆赫频带内频谱的现有受配者已于2021年6月将频谱归还，有关频谱的新指配期会在完成拍卖后，约于2021年年底展开。至于2.5╱2.6吉赫频带内的频谱，新指配期会在现有指配期届满后于2024年3月31日开始。以上两条频带内合共105兆赫的频谱会以拍卖方式重新指配。
通讯办接获部分流动网络商向通讯局申请批准其终止提供2G服务，而根据相关牌照条件，持牌人必须令通讯局信纳受影响的客户已得到妥善及适当的安排，方可停止提供某一代的流动服务。通讯局已批准和记电话有限公司由2021年9月30日起全面终止提供2G服务，以重整过往用于支援2G服务的频谱，用作提供新的服务或改善现有服务。通讯局亦会考虑其他流动网络商所提出的方案，并细心研究其为受影响客户作出的安排后才予以批准。
为保障香港的电讯服务和电讯网络的稳健性，政府在完成为期七个星期的公众咨询后推出电话智能卡实名登记制度（登记制度）以堵塞储值卡匿名性质的漏洞。登记制度普遍获公众和各持份者（包括电讯服务营办商）支持。为落实登记制度，政府订立《电讯（登记用户识别卡）规例》（《登记规例》）。《登记规例》于2021年9月1日生效，标志登记制度的起动。
通讯局根据《登记规例》第14条，于2021年8月发出一套指引，就《登记规例》下的规定提供实务和行政指引，以协助持牌人履行登记制度。该指引于2021年9月1日登记制度起动时生效。在通讯办协助下，通讯局会确保登记制度顺利推行。
要约提供电讯服务类别牌照（类别牌照）旨在规管在没有设置任何电讯设备的情况下向公众要约提供电讯服务的人士。过往，只有客户的数量达10 000或以上的类别牌照持有人才须向通讯局登记其业务资料。截至2021年3月，已有21个类别牌照持有人登记。为确保全面遵行电话智能卡实名登记制度，通讯局于2021年6月完善类别牌照的登记制度，自此所有在业务运作中要约提供相关智能卡服务的牌照持有人，不论客户数量多寡，均须向通讯局登记其资料。
为完善服务营办商发牌制度及简化其规管作业方式，通讯局自2020年8月起已（a）把服务营办商牌照的有效期由一年延长至两年，以加强规管的确定性；（b）精简服务营办商牌照所授权提供服务的类别；以及（c）采用新的牌照费架构，以确保在服务营办商牌照和其他牌照内提供的相若服务受到一致的规管。
公众收费电话机是全面服务供应商按其全面服务责任下须提供的一项基本服务。在全面服务责任下提供公众收费电话机服务所需的成本，由固定及流动服务供应商分担。鉴于对公众收费电话机服务的需求近年持续减少，通讯局于2017年6月公布展开检讨，以决定在全面服务责任下的公众收费电话机的合理数目。
有关检讨于2019年根据通讯局所定的指导原则完成。就室内公众收费电话机而言，通讯局决定从全面服务责任中剔除515部电话机（约占室内公众收费电话机总数的35%）。全面服务供应商已移除所有被剔除的室内公众收费电话机。
至于电话亭公众收费电话机，通讯局决定从全面服务责任中剔除765部电话机（约占电话亭公众收费电话机总数的50%）。截至2021年3月，全面服务供应商已在不同地点移除了668部被剔除的收费电话机。同时，全面服务供应商决定自费保留小量被剔除的收费电话机。
由于电讯市场已全面开放且竞争激烈，通讯局采取较为宽松的规管模式。若消费者提出的投诉个案具充分表面证据证明电讯营办商可能违反《电讯条例》、牌照条件或其他通讯局具有司法管辖权执行的相关法例（即《商品说明条例》及《竞争条例》），通讯局会进行调查。至于其他不涉及违反《电讯条例》、牌照条件或其他相关法例的消费者投诉，电讯营办商有责任与客户解决其投诉的事宜。通讯局会留意电讯营办商处理消费者投诉的手法，如察觉有任何系统性的问题，会采取所需行动。
在报告期内，通讯局共接获1 210宗关于电讯服务的消费者投诉，较去年1 234宗投诉减少了2%。当中708宗（58.5%）与流动通讯服务有关；337宗（27.9%）与互联网服务有关；137宗（11.3%）与固网服务有关；以及23宗（1.9%）与对外电讯有关。就投诉性质而言，在通讯局接获的投诉中，关于客户服务质素的投诉占最多（331宗或27.4%），而关于网络服务质素（270宗或22.3%）和合约条款争议（160宗或13.2%）的投诉分别占第二和第三位。
通讯局在报告期内接获各类电讯服务投诉个案及各种性质投诉个案的数字分别见图20和图21。
图20：通讯局在2020╱21年度接获的各类电讯服务投诉个案
| 电讯服务类别 | 个案数目 |
|---|---|
| 流动通讯 | 708 |
| 互联网 | 337 |
| 固网 | 137 |
| 对外电讯 | 23 |
| 资料不详 | 5 |
| 其他 | 0 |
图21：通讯局在2020╱21年度接获的各种性质投诉个案
| 投诉性质 | 个案数目 |
|---|---|
| 客户服务质素 | 331 |
| 网络服务质素 | 270 |
| 合约争议 | 160 |
| 帐单争议 | 147 |
| 终止服务争议 | 101 |
| 其他 | 201 |
在接获的1 210宗投诉个案中，1 209宗个案（99.9%）不属通讯局的管辖范围，余下的一宗个案（0.1%）则涉及投诉人指称互联网服务供应商的帐单资料不正确。通讯局经调查后，并无发现违反《电讯条例》或牌照条件的个案。
为保障电讯服务消费者的权益，通讯办积极实施各项消费者保障措施，并与业界合作制定和推行自行规管措施，以处理可能不时出现的新消费者事宜。
这些措施包括由业界组织香港通讯业联会负责管理、属自愿性质的「解决顾客投诉计划」。该计划旨在以调解方式协助电讯服务供应商与其顾客解决已陷入僵局的计帐争议。
其他由业界自愿实施的自行规管措施包括公布《电讯服务合约业界实务守则》，令电讯服务合约的条文更清晰；以及公布《收费流动内容服务守则》，以规管第三方内容服务供应商的行为。
其他措施包括实施预防流动通讯服务帐单震撼的措施，以及在通讯办网站刊载主要家居宽频服务供应商就消费者提出终止服务申请所采取的安排详情。
通讯办会继续监察所采取的各项消费者保障措施的实施情况及成效，并在有需要时邀请业界参与进一步改善现行措施或推出新措施。
自2010年12月起，通讯办提供宽频表现测试系统，让固网及流动宽频服务用户测量其宽频服务的连接表现，包括下载和上载速度、网络时延、封包遗失和抖动。除桌面和手提电脑用户外，采用iOS和Android作业系统的智能电话和平板电脑用户也可使用该测试系统。
通讯办不时检讨和提升测试系统，以进一步加强系统的测试能力和表现。由2020年9月起，测试系统支援桌面用户和流动装置用户分别进行高达每秒10吉比特及1 200兆比特的速度测试。截至2021年3月，系统已进行超过1.05亿次测试。
年内，通讯局继续透过不同的媒体安排宣传活动和传播消费者讯息。除了「通讯达人•通讯办」的Facebook专页这个已为人熟知的渠道外，通讯办于2021年2月在Instagram推出一个新的社交媒体渠道，主要对象为年轻一代。通讯办通过这两个社交媒体平台传递各种消费者资讯和小提示，让公众更了解如何精明使用通讯服务。
通讯局及通讯办于2021年3月推出全面革新和升级的网站。两个网站采用崭新设计，以提升通讯局及通讯办的企业形象。除此以外，两个网站还采用了方便流动装置使用的设计，从而为透过不同流动装置浏览网站的公众人士提供更佳体验。
《商品说明条例》的公平营商条文禁止商户向消费者提供货品和服务时作出某些订明的不良营商手法。通讯局与海关获赋予共享管辖权，就《电讯条例》和《广播条例》下持牌人作出与提供电讯服务或广播服务有直接关连的营业行为，按《商品说明条例》的公平营商条文执法。两个执法机关已签订谅解备忘录（备忘录），以协调双方在《商品说明条例》的公平营商条文下履行各自的职能，并已发出一套执法指引，就公平营商条文的实施向商户和消费者提供指引。
在2020年4月1日至2021年3月31日期间，通讯局共处理264宗根据《商品说明条例》提出的投诉个案。其中207宗个案因证据不足以怀疑╱证实违反《商品说明条例》或因不属《商品说明条例》的规管范围而结案；有三宗个案在通讯局向有关持牌人发出劝谕信敦促其注意有关事宜，并改善向消费者销售、供应或推广电讯服务或广播服务的相关营业行为后亦已结案。余下的54宗个案则仍在处理中。
《竞争条例》为跨行业的竞争法例，旨在禁止各行业从事反竞争行为。根据《竞争条例》，通讯局与竞委会获赋予共享管辖权，就在电讯及广播业营运的业务实体的行为，包括涉及电讯业传送者牌照持有人的合并与收购活动，执行《竞争条例》的相关条文。
根据通讯局与竞委会签订的备忘录，对于属于共享管辖权范围内的事宜，通讯局一般会担任主导机关。如某些事宜既涉及属于共享管辖权的范围，又涉及不属于共享管辖权的范围，通讯局与竞委会将因应个别情况，讨论和协定处理有关事件的最佳做法。
在2020年4月1日至2021年3月31日期间，通讯局共接获39宗根据《竞争条例》提出的投诉及╱或查询个案，当中38宗个案已经结案而无须作进一步跟进，一宗个案则仍在处理中。
《非应邀电子讯息条例》订明发送商业电子讯息的规则，包括规定须提供准确的发送人资料和遵守取消接收要求。通讯局根据《非应邀电子讯息条例》设立了三份《拒收讯息登记册》供市民登记号码，以表明拒收商业传真讯息、短讯及╱或预录电话讯息。截至2021年3月，已有超过260万个号码登记在三份登记册上。
通讯局会继续监察商业电子讯息发送人遵守《非应邀电子讯息条例》的情况，并理顺程序，以便更有效执法。
2021年2月，通讯局裁定一家持有其他须领牌电视牌照为本港酒店房间提供电视节目服务的机构TTV Asia Limited （TTV），违反了有关公司董事╱主要人员的法定居港规定，因此向TTV施加罚款五万元。
2021年3月，通讯局裁定因TTV没有缴付2020╱21牌照年度的牌照可变动费用而撤销该公司的其他须领牌电视牌照。
在报告期内，通讯局并无对电讯持牌机构作出重大惩处。
在2020年4月至2021年3月期间，通讯局收到565宗怀疑违反《非应邀电子讯息条例》的举报，较上年度收到的598宗举报数目减少约6%。在该565宗举报中，大部分与短讯、预录电话讯息及电邮有关。通讯局在处理该等举报时，会视乎情况，向初犯者发出劝谕信解释《非应邀电子讯息条例》的规定，或向涉及较严重个案的商业电子讯息发送人发出警告信。在报告期内，通讯局合共发出80封劝谕信及16封警告信。如发现个别发送人持续违反《非应邀电子讯息条例》，通讯局或会依据该条例发出执行通知，指示发送人采取措施纠正违例行为。任何人不遵从向其送达的执行通知，第一次定罪最高可处罚款十万元。通讯局于2020╱21年度并无发出执行通知。