通讯局如何处理消费者投诉

• 通讯局会在接获经签署的书面投诉的3个工作天内认收投诉。
• 通讯局如认为投诉人个案超越通讯局的法律权力 / 服务范围，而且不应由通讯局介入处理，就会在认收函内告知投诉人。通讯局会先征求投诉人的书面同意（如投诉人在较早前未表示同意的话），才会将投诉人的投诉交由有关营办商跟进。若投诉人并非有关投诉的登记用户，通讯局便要另行征求登记用户的书面同意。营办商会直接回复投诉人或者登记用户，并将有关进展知会通讯局。就这类投诉而言，通讯局不会向投诉人或登记用户另行发出复函。
• 若有表面证据显示有关营办商违反相关牌照条件或《电讯条例》条文，通讯局会就个案进行正式调查。
• 如投诉人的投诉属通讯局的法律权力 / 服务范围之内，并经通讯局正式调查，通讯局会尽力在27个工作天内（或在接获登记用户明示同意通讯局向营办商及有关机构披露个人资料和转交与投诉有关的文件后27个工作天内）向投诉人作出详细回复。否则，通讯局会以投诉所用的语言先作初步回复，汇报调查进展。
• 就部分个案而言，通讯局可能需要时间研究或将它们转交给有关营办商解释或跟进，然后才能肯定它们是否属于通讯局的职权范围。对于此类投诉，通讯局亦会在27个工作天内给予投诉人初步或详细回复。
• 如通讯局无法就投诉采取任何行动或提供协助，通讯局会通知投诉人和给予解释。
• 如投诉人不满意通讯局的答复或调查结果，可以书面形式直接向通讯事务管理局办公室总监提出上诉，要求复核。

应先向有关营办商作出投诉

如果投诉人要投诉的是电讯营办商的服务，须首先向该营办商作出投诉。营办商有责任妥善处理客户服务事宜。