通訊局如何處理消費者投訴

• 通訊局會在接獲經簽署的書面投訴的3個工作天內認收投訴。
• 通訊局如認為投訴人個案超越通訊局的法律權力 / 服務範圍，而且不應由通訊局介入處理，就會在認收函內告知投訴人。通訊局會先徵求投訴人的書面同意（如投訴人在較早前未表示同意的話），才會將投訴人的投訴交由有關營辦商跟進。若投訴人並非有關投訴的登記用戶，通訊局便要另行徵求登記用戶的書面同意。營辦商會直接回覆投訴人或者登記用戶，並將有關進展知會通訊局。就這類投訴而言，通訊局不會向投訴人或登記用戶另行發出覆函。
• 若有表面證據顯示有關營辦商違反相關牌照條件或《電訊條例》條文，通訊局會就個案進行正式調查。
• 如投訴人的投訴屬通訊局的法律權力 / 服務範圍之內，並經通訊局正式調查，通訊局會盡力在27個工作天內（或在接獲登記用戶明示同意通訊局向營辦商及有關機構披露個人資料和轉交與投訴有關的文件後27個工作天內）向投訴人作出詳細回覆。否則，通訊局會以投訴所用的語言先作初步回覆，匯報調查進展。
• 就部分個案而言，通訊局可能需要時間研究或將它們轉交給有關營辦商解釋或跟進，然後才能肯定它們是否屬於通訊局的職權範圍。對於此類投訴，通訊局亦會在27個工作天內給予投訴人初步或詳細回覆。
• 如通訊局無法就投訴採取任何行動或提供協助，通訊局會通知投訴人和給予解釋。
• 如投訴人不滿意通訊局的答覆或調查結果，可以書面形式直接向通訊事務管理局辦公室總監提出上訴，要求覆核。

應先向有關營辦商作出投訴

如果投訴人要投訴的是電訊營辦商的服務，須首先向該營辦商作出投訴。營辦商有責任妥善處理客戶服務事宜。